傻瓜式沟通

从最近发生的一个案例中，我得到了一个教训，总结一下就是：面对沟通障碍，与其花费大量精力让自己的表达更加傻瓜化，其效果远不如提供一个傻瓜工具（这里工具可以是一个方法、方式，step-by-step的步骤），让对方很容易地按你的想法做，达到你的意图，既然你已经把他当做“傻瓜”了。

具体到我遇到的状况，事情并不复杂。客户报了一个issue，他在用我们的机顶盒搜台后，出现重复的节目，频偏了4M。我们需要知道不用预置的数据库搜台，会不会有频偏。因为客户在北非的某个国家，我们用email沟通。

我发邮件，请他帮我们做这样一个测试，不用预置的数据库搜台，并且告诉我们测试的结果，这个重复节目的频率。发出邮件后我又立刻追发一封邮件过去，纠正说我说错了，我们需要所有的搜索结果，不仅仅是这个重复的节目。

两天后，客户回复，不用预置数据库搜台，是OK的，用则有重复。

我们只知道测试结果是OK的，但不知道具体的频率，而分析定位这个问题需要知道搜索结果的所有，或者至少一部分频率值。

于是我又回邮件，说我们需要这个测试结果的频率值，然后我们可以分析这个问题产生的原因。此时我脑子里想的就是你对着电视，拿支笔拿张纸，抄十来个频率值给我就可以了。很简单。我把这个意思用我可怜的英语翻过来揉过去地说，就怕我说的不清楚。我说我们需要一些测试结果的频率值，尤其是（注意，这里我说的是尤其）出现过重复的这个节目，它的值是这个呢，还是那个呢。

一天后，客户回复，那个出现过重复的节目，在这个测试中它的频率值是多少多少。

看完邮件后我做的第一件事是检查我发出的邮件，我说的“尤其”，不是“仅”。

我花了一周时间，只得到了这些信息，测试结果是正确的，预置操作结果是有问题的。出问题的那个节目在测试中表现是正确的。
我花了一周时间，来回5封邮件，没有得到测试结果中其他频率值。

我很沮丧。

与同事讨论后，我被提醒了，我们有两个工具，一个是可以把客户测试的结果从盒子里读回PC，这个工具客户那里有；一个可以打开这个读回的文件，显示搜索结果。

最一开始，我只需要请客户帮我们做这样一个测试，把结果读回，发给我们。

我这样做了，第二天，得到了我们需要的数据。

我纳闷为什么客户不愿意把测试结果抄给我们，猜测是我没说清楚，没错，很可能是我没说清楚，于是我沉迷于不断地解释，而这可能也让客户觉得纳闷，我每次都向他要点什么，要了还不够，为什么不一次全要了。

回到开头的那个总结，我不断地解释，把对方当做“傻瓜”一样来表述我的意思，不如提供给他一个方法，这个方法会得到我需要的明确的结果，请他step-by-step的做，做完把结果给我。