大头
Table_bottom

标签云
Table_bottom

分类
Table_bottom

日历
五月
2829301234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930311
Table_bottom

评论
Table_bottom

留言
Table_bottom

微博
Table_bottom

热门文章
Table_bottom

随机文章
Table_bottom

豆瓣上谁关注这里
Table_bottom

链接
Table_bottom

搜索栏
Table_bottom

RSS
RSS Link
Table_bottom

功能
Table_bottom

页面
Table_bottom

计数器
473904
Table_bottom

访客统计
Table_bottom

存档
Table_bottom

傻瓜式沟通

loveisbug posted @ 2009年12月11日 19:10 in 工作 with tags 反思 管理 , 2074 阅读

从最近发生的一个案例中,我得到了一个教训,总结一下就是:面对沟通障碍,与其花费大量精力让自己的表达更加傻瓜化,其效果远不如提供一个傻瓜工具(这里工具可以是一个方法、方式,step-by-step的步骤),让对方很容易地按你的想法做,达到你的意图,既然你已经把他当做“傻瓜”了。

具体到我遇到的状况,事情并不复杂。客户报了一个issue,他在用我们的机顶盒搜台后,出现重复的节目,频偏了4M。我们需要知道不用预置的数据库搜台,会不会有频偏。因为客户在北非的某个国家,我们用email沟通。

我发邮件,请他帮我们做这样一个测试,不用预置的数据库搜台,并且告诉我们测试的结果,这个重复节目的频率。发出邮件后我又立刻追发一封邮件过去,纠正说我说错了,我们需要所有的搜索结果,不仅仅是这个重复的节目。

两天后,客户回复,不用预置数据库搜台,是OK的,用则有重复。

我们只知道测试结果是OK的,但不知道具体的频率,而分析定位这个问题需要知道搜索结果的所有,或者至少一部分频率值。

于是我又回邮件,说我们需要这个测试结果的频率值,然后我们可以分析这个问题产生的原因。此时我脑子里想的就是你对着电视,拿支笔拿张纸,抄十来个频率值给我就可以了。很简单。我把这个意思用我可怜的英语翻过来揉过去地说,就怕我说的不清楚。我说我们需要一些测试结果的频率值,尤其是(注意,这里我说的是尤其)出现过重复的这个节目,它的值是这个呢,还是那个呢。

一天后,客户回复,那个出现过重复的节目,在这个测试中它的频率值是多少多少。

看完邮件后我做的第一件事是检查我发出的邮件,我说的“尤其”,不是“仅”。

我花了一周时间,只得到了这些信息,测试结果是正确的,预置操作结果是有问题的。出问题的那个节目在测试中表现是正确的。
我花了一周时间,来回5封邮件没有得到测试结果中其他频率值。

我很沮丧。

与同事讨论后,我被提醒了,我们有两个工具,一个是可以把客户测试的结果从盒子里读回PC,这个工具客户那里有;一个可以打开这个读回的文件,显示搜索结果。

最一开始,我只需要请客户帮我们做这样一个测试,把结果读回,发给我们。

我这样做了,第二天,得到了我们需要的数据。

我纳闷为什么客户不愿意把测试结果抄给我们,猜测是我没说清楚,没错,很可能是我没说清楚,于是我沉迷于不断地解释,而这可能也让客户觉得纳闷,我每次都向他要点什么,要了还不够,为什么不一次全要了。

回到开头的那个总结,我不断地解释,把对方当做“傻瓜”一样来表述我的意思,不如提供给他一个方法,这个方法会得到我需要的明确的结果,请他step-by-step的做,做完把结果给我。


登录 *


loading captcha image...
(输入验证码)
or Ctrl+Enter